Kısaca
- Yanıtta hastanın sağlık bilgisine, hatta hastanız olduğuna bile değinmeyin.
- Olumsuz yorumda savunmaya geçmeyin; konuşmayı telefona ya da yüz yüze görüşmeye taşıyın.
- Yorum karşılığında indirim ya da hediye teklif etmeyin; sahte yorum yazdırmayın.
Bu yazıda
Hastalar bir hekimi ya da kliniği seçmeden önce harita uygulamalarındaki ve hekim platformlarındaki yorumlara bakıyor. Bu yorumlara verilen yanıtlar da en az yorumların kendisi kadar okunuyor: bir yanıt, kliniğin hastaya nasıl davrandığını gösteren küçük bir örnek gibidir. Sağlık alanında yanıt yazmanın ise başka sektörlerde olmayan bir sınırı var: sır saklama yükümlülüğü.
Altın kural: hastayı ifşa etmeyin
Yanıtınızda hastanın tanısına, tedavisine, geliş tarihine ya da muayenede konuşulanlara değinmeyin. Yorumu yazan kişi bunları kendisi paylaşmış olsa bile, sizin doğrulamanız ayrı bir paylaşımdır. En güvenli yol, yorumu yazan kişinin hastanız olup olmadığını dahi teyit etmeyen genel bir dil kullanmaktır.
- Yazmayın: "Geçen salı yapılan dolgunuzun ağrısı normaldir."
- Yazın: "Yaşadığınız deneyimi önemsiyoruz. Konuyu ayrıntılı konuşabilmek için sizi kliniğimize davet ediyoruz."
Olumsuz yoruma yanıt: dört adım
- Bekleyin: yorumu okuduğunuz anda yanıt yazmayın. Bir saat sonra yazılan yanıt, daha sakin bir yanıttır.
- Kabul edin: yorumdaki duyguyu (beklemek, anlaşılamamak) kabul edin; tartışmaya girmeyin.
- Çevrim dışına taşıyın: kliniğin telefonunu ya da iletişim yolunu verin ve konuşmayı orada sürdürmeyi önerin.
- Gerçekten düzeltin: yorumda haklı bir nokta varsa (uzun bekleme, ulaşılamayan telefon) iç işleyişte onu düzeltin. Bir sonraki yorum bunu gösterecektir.
Olumlu yoruma yanıt
Olumlu yorumlara kısa ve samimi bir teşekkür yeterlidir. Burada da aynı kural geçerli: "Tedavinizin başarılı geçmesine sevindik" yerine "Güzel sözleriniz için teşekkür ederiz" demek, hem daha güvenli hem de yeterince sıcaktır. Her yoruma aynı kalıp cümleyi yapıştırmaktan kaçının; okuyanlar bunu fark eder.
Kural dışı yorumlar
Hakaret içeren, sizinle ilgisi olmayan ya da açıkça sahte olduğunu düşündüğünüz yorumları platformun şikâyet mekanizmasıyla bildirin. Bildirim sonuçlanana kadar yanıt vermek zorunda değilsiniz; yanıt verecekseniz de kısa ve sakin tutun.
İyi bir yanıt yorumu yazan kişiye değil, onu okuyacak bir sonraki hastaya yazılır.
